Отчет о сертификации
СВОДНЫЙ ОТЧЕТ КОМИССИИ ССК
по результатам сертификации качества услуг
ООО НПФ «ТЕРМ»
Описание сертифицируемых услуг
Вид и особенности сертификации
С наименованием предприятия —
строго конфиденциально
Статус Уральского центра добровольной сертификации качества товаров и услуг (Центр) — региональный орган Системы сертификации продукции (товаров и услуг) по качеству — ССК (Аттестат аккредитации № РОСС.ССК.017). Указанная система зарегистрирована Госстандартом России в 1994 г. (рег. № РОСС.RU.001.040008 ССК).
Сертификаты, выданные Центром, действительны на всей территории России.
В марте 2002 г. после осуществления соответствующих процедур, услуги ООО НПФ «ТЕРМ» (далее в тексте — Предприятие) были удостоены Сертификата качества и Знака качества с показателем уровня качества — 2,4. Сертификация была выполнена по критерию, характеризующему, во сколько раз фактическое качество продукции выше базового.
В марте 2003 г. была осуществлена повторная сертификация качества услуг Предприятия, в результате которой был получен показатель уровня качества сертифицируемых услуг 2,6.
В январе-феврале 2006 г., руководствуясь ст.ст. 18, 20 и 21 Закона РФ «О техническом регулировании» и Правилами ССК, Центр осуществил добровольную сертификацию качества услуг для дальнейшего продления Сертификата и Знака качества услуг.
Принимая во внимание, что для потребителей данных услуг могут представлять интерес и сведения, не содержащиеся в тексте Сертификата качества и Знака качества, было сочтено целесообразным составить настоящий сводный отчет по результатам осуществленных сертификаций.
Как показывает опыт, в том числе опыт Предприятия, использование информации о наличии Сертификата качества и Знака качества услуг в маркетинговой деятельности способствует конкурентоспособности Компании
ОПИСАНИЕ СЕРТИФИЦИРУЕМЫХ УСЛУГ
ООО НПФ «ТЕРМ» (далее по тексту — Предприятие) оказывает услуги по оптовой торговле, проектированию, монтажу, пуско-наладке, ремонту и сервисному обслуживанию электронагревательных приборов и систем. На осуществление указанных видов деятельности имеются разрешительные документы (лицензия, выданная Государственным комитетом РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу; свидетельство, удостоверяющее, что Предприятие является официальным представителем ООО «Специальные системы и технологии» в г.Екатеринбурге и Уральском регионе). Вид сертификации — добровольная сертификация качества услуг.
Свидетельство о внесении в Единый государственный реестр (ОГРН) № 10266056174455, № 06624 II -ОИ, зарегистрированное Администрацией Орджоникидзевского района г. Екатеринбурга Свердловской области 25 октября 1999 г. (Приложение А).
Предприятием зарегистрирован товарный знак — свидетельство на товарный знак № 178332 от 05 августа 1999 г. (Приложение Б)
Предприятием получены лицензии на осуществление строительства зданий и сооружений I и II уровней ответственности в соответствии с государственным стандартом № ГС-5-66-01-26-0-6663072138-004712-2 от 28 июня 2004 г и № ГС −5-66-01-27-0-6663072138-004713-2 от 12 июля. (Приложение В) 2004 Предприятие работает на рынке этих услуг более тринадцати лет, обслуживает клиентов в г. Екатеринбурге и Свердловской области.
ВИД И ОСОБЕННОСТИ СЕРТИФИКАЦИИ
Вид сертификации — добровольная сертификация качества услуг.
Сертификация произведена по группам показателей, характеризующих интересы потребителей:
Показатели качества услуг
· Качество собственно услуг
Оптовая торговля: ассортимент товаров; наличие на товары сертификатов соответствия в системе ГОСТ Р; качество товаров по полезным потребительским свойствам; качество упаковки товаров; сроки поставки.
Монтажные работы: ассортимент услуг; качество монтажа; гарантийный срок по выполненным работам; сроки выполнения монтажных работ.
· Качество (культура) обслуживания
Полнота защиты интересов потребителя в договорах на оказание услуг; комфортность и эстетика оформления офиса и выставочного зала; наличие в офисе (выставочном зале) информации по защите прав потребителей, её доступность, видимость; качество информации о перечне услуг и расценках (в офисе и выставочном зале); наличие достаточно полных описаний потребительских свойств товаров (на русском языке); наличие и своевременность обновления прайс-листов; качество контактов персонала с клиентами (этика взаимоотношений); возможность получения клиентами бесплатной консультации; возможность доставки товара транспортом предприятия.
· Качество организации работы с клиентами.
Возможность общения и приема заявок по телефону, факсу, Интернету, электронной почтой; возможность предоставления клиентам бесплатной телефонной и факсимильной городской и междугородней связи; возможность резервирования товара; возможность поставки отсутствующих товаров под заказ; возможность извещения клиентов о поступлении заказанных товаров; возможность погрузки закупленных клиентами товаров персоналом предприятия; возможность развоза товаров по клиентам; возможность хранения заказанных товаров на складах предприятия; дополнительные услуги клиентам; наличие книги отзывов клиентов.
· Показатели доступности
Удобство расположения предприятия; работа предприятия в удобное для клиентов время.
· Показатели, характеризующие побочный положительный эффект или ущерб
Наличие товаров с различными уровнями цен; осуществление и значимость благотворительных и социально полезных мероприятий; отсутствие замечаний контролирующих органов.
· Активность политики по саморазвитию в интересах потребителей услуг
Возможность отсрочки платежей; наличие должностных инструкций для персонала; повышение квалификации персонала; наличие стимулов и санкций к персоналу за качество его работы; наличие системы сбора предложений персонала по улучшению деятельности предприятия; готовность к учету замечаний и пожеланий клиентов; наличие и качество рекламы; планирование новых видов услуг и социально полезных мероприятий.
Форма обследования — знакомство с документацией Предприятия по организации работ, выборочный опрос клиентов, ознакомление с организацией рекламной деятельности, контакты с руководством Предприятия, оценки экспертов.
По нижеуказанным показателям качества услуг в 2002 году было отмечено следующее.
· «Качество собственно услуг»
Оптовая торговля: широкий ассортимент товаров (электронагревательные приборы и системы, в том числе комплекты теплых полов «Теплолюкс», кабельные системы подогрева карнизов крыш, водостоков, трубопроводов, ступенек, пандусов, лестниц — «Теплодор», «Теплоскат», «Тепломаг» производства ООО «Специальные системы и технологии»; комбинированная система электроотопления коттеджей собственного производства; терморегуляторы электронные, пульты управления, тепловые пушки, электрокаменки для саун, котлы электрические ТЭНовые, конвекторы электрические, потолочные инфракрасные электрические нагреватели, электрические полотенцесушители и другие товары отечественного и импортного производства;
высокое качество товаров, подтвержденное отзывами потребителей (см. приложение к Докладу); товар поступает в продажу в сопровождении полного пакета документов, подтверждающих его безопасность и соответствие нормативным документам;
наличие на товары, подлежащие обязательной сертификации, сертификатов соответствия в системе ГОСТ Р;
высококачественная фирменная упаковка товаров, требующих упаковки;
соблюдение сроков поставки товаров (подтвержденное отзывами потребителей услуг (см. приложение к Докладу).
Монтажные работы: широкий ассортимент услуг, оказываемых Предприятием, включающий в себя наряду с торговыми услугами монтаж, пуско-наладку, ремонт и сервисное обслуживание электронагревательных приборов и систем;
высокое качество монтажа;
удобные для потребителей сроки выполнения монтажных работ, составляющие, как правило, не более двух недель;
наличие гарантийного срока по выполненным работам, оговариваемого в договорах с заказчиками.
· «Качество (культура) обслуживания» — общие показатели
полнота защиты интересов потребителей в договорах на оказание услуг, включающих в себя обязательства исполнителя и его ответственность в случае невыполнения им пунктов договора;
современный дизайн офиса и выставочного зала, в котором представлены образцы предлагаемых товаров, на стойке-витрине и стендах выставлены рекламные материалы, каталоги, прайс-листы, журналы и другие печатные издания;
уютная, эстетично выполненная контактная зона в офисе, включая кабинет руководства предприятия с удобной мебелью и живыми цветами, придающими помещению уют;
наличие в выставочном зале информационных материалов о перечне услуг и расценках, своевременно обновляемых прайс-листов, достаточно полных описаний потребительских свойств товаров на русском языке;
надлежащая этика взаимоотношений персонала с клиентами: персонал вежлив и достаточно компетентен, о чем свидетельствуют отзывы потребителей услуг (см. приложение к Докладу);
возможность получения клиентами бесплатной консультации не только по общим вопросам, но и по выбору оптимального решения по электроотоплению с выездом персонала Предприятия на объект или на дом к клиенту;
возможность доставки изделий для монтажа транспортом предприятия.
· «Качество организации работы с клиентами»
возможность общения, в том числе приема заявок по телефону, факсу, Интернету, электронной почте;
возможность предоставления клиентам бесплатной телефонной и факсимильной городской и междугородней связи;
возможность резервирования товара (для постоянных клиентов);
возможность поставки отсутствующих нестандартных товаров под заказ в срок до 10 дней;
возможность извещения клиентов о поступлении заказанных нестандартных товаров;
возможность погрузки закупленных клиентами товаров персоналом Предприятия;
возможность развоза товаров по клиентам транспортом Предприятия (по магазинам товары развозятся бесплатно);
предоставление дополнительных услуг клиентам, таких как технические консультации, выпуск и рассылка тематических брошюр.
· «Показатели доступности»
удобство расположения предприятия для большинства клиентов, включая подъезд к Предприятию по асфальтированному шоссе и наличие места для парковки автотранспорта;
удобство времени работы Предприятия (с 9 до 18 часов), особо следует отметить тот факт, что руководство и менеджеры присутствуют на рабочих местах уже за час до официально регламентированного времени начала работы и задерживаются до окончательного решения вопросов с заказчиками.
· «Показатели, характеризующие побочный положительный эффект или ущерб»
наличие товаров с различными уровнями цен, приемлемыми для разных покупателей; кроме того предусмотрены скидки для ряда клиентов (при повторной покупке — скидка 5 %, для постоянных клиентов — система накопительных скидок от 2 % до 15 %, скидки для дилерской сети — от 20 % до 25 %), клиентам-магазинам поставляется товар «под реализацию»;
осуществление и значимость социально полезных, в том числе благотворительных, мероприятий (основной своей целью Предприятие ставит изучение рынка электронагревательного оборудования и продвижения на Уральский рынок передовых энергосберегающих технологий и оборудования, для чего осуществляется пропаганда знаний специалистами Предприятия по указанной проблеме в средствах массовой информации и на выставках, посвященных проблеме энергосбережения; в рамках благотворительной деятельности оказана помощь Елизаветинскому женскому православному монастырю в приобретении плоских обогревателей и Кресто-Воздвиженскому мужскому монастырю в приобретении и монтаже комплекта теплого пола «Теплолюкс»);
отсутствие замечаний контролирующих органов (подтверждено соответствующей справкой Предприятия).
· «Активность политики по саморазвитию в интересах потребителей»
возможность отсрочки платежей для клиентов-магазинов;
наличие профессионально составленных должностных инструкций для персонала;
повышение квалификации персонала (все главные специалисты имеют высшее образование, директор и главный инженер имеют Государственные квалификационные сертификаты на осуществление профессиональной деятельности в области строительства, выданные в 2001 г. Федеральным лицензионным центром Госстроя России; главный бухгалтер ежеквартально проходит обучение в учебном центре «Радикал»);
наличие материальных стимулов и санкций к персоналу за качество его работы (персональные надбавки, премии);
наличие системы сбора и обсуждения предложений персонала по улучшению деятельности предприятия на производственных совещаниях;
готовность к учету замечаний и пожеланий клиентов (выражается в индивидуальном подходе к каждому клиенту и подтверждается отзывами потребителей услуг);
наличие более 30 рекламно-информационных статей в периодических изданиях («Деловой квартал», «Стройкомплекс Среднего Урала», «Новый Уральский строитель», «Современный Дом и Офис», «Мир стройконструкции», «Домострой», рекламных радио-роликов («Радио-СИ», «Авто-радио»), постоянно действующего сайта в Интернете (который посетили более 10 тысяч человек), информационно-презентационного лазерного компакт-диска (с более полной, чем сайт, информацией о предоставляемых фирмой услугах); участие в многочисленных (не менее 6 в год) выставках в Екатеринбурге и за его пределами (бронзовая медаль второй международной строительной выставки Межведомственного Совета Госстроя России 1998 г., Диплом выставки «Строительство — 98», Диплом выставки «Загородный дом» 2001 г., Диплом выставки «Стройкомплекс Большого Урала» 2001 г., Диплом выставки «Архитектура и градостроительство» 2001 г., Диплом 5-й международной выставки «Урал- стройиндустрия-2001» и др., постоянное участие в семинарах и конференциях, посвященных проблемам энергосбережения;
планирование новых видов услуг и социально-полезных мероприятий (планируется осуществить разработки в рамках общего проекта Центра делового сотрудничества в строительстве по созданию энергоэффективного дома с современными инженерными системами; продолжить работы по монтажу «под ключ» систем электроотопления в тесном взаимодействии с заказчиком; расширить круг клиентов путем активизации рекламной деятельности через Интернет; организовать собственное производство электронагревательных приборов и систем; расширить дилерскую сеть в регионах; открыть в г.Екатеринбурге фирменный специализированный магазин.
За период, прошедший с момента проведения первичной сертификации:
Ухудшение значений показателей, характеризующих качество услуг, не имело места.
За период после предыдущей сертификации расширен ассортимент предлагаемого оборудования и услуг, завершены и сданы работы на нескольких крупных объектах, завершен нулевой цикл работ на многоэтажном доме, расширена сеть магазинов, предлагающих услуги и оборудование Предприятия, разработаны типовые проекты оборудования различных помещений, усилено собственное производство; проводятся учебы менеджеров по продаже товаров и услуг Предприятия. Открыт фирменный магазин Предприятия.
(Получено благодарственное письмо от детского дома № 2 «за оказание благотворительной помощи детям, находящимся в трудной жизненной ситуации.
Замечаний контролирующих органов (налоговой, санитарно-эпидемиологической инспекций и др.) за период после предыдущей сертификации не было.
В результате работ, проведенных для продления Сертификата и Знака качества услуг Предприятия в третий раз, было установлено:
На фоне общего развития рынка электрических нагревательных систем Предприятие продолжает укреплять свои позиции в Екатеринбурге и прилегающих регионах.
На ежегодном форуме дилеров «ССТ» в г.Москве Предприятие получило второе место на конкурсе проектов. По итогам работы в 2004 г. Предприятие занимает 3-4 место среди дилеров по России.
Объемы продаж теплых полов через розничные магазины за два прошедших года выросли на 100 %.
Улучшено качество работ по обслуживанию (ремонту) теплых полов. В 2004г. восстановлено 47 секций, в 2005 — 65 секций. Приобретено специальное оборудование по поиску неисправностей. Реализовано 100% обращений в Сервисный центр.
Предприятием выполнены и сданы работы на ряде крупных объектов, таких как ДИВС, ТГ «Дирижабль», Резиденция губернатора свердловской области, Сбербанк, Храм «На крови», водовод (база отдыха «Исеть» г.Кировград), по временной схеме обогревается 6-тиэтажный жилой дом. По каждому объекту ведется архив технической документации, проект, выезды, изменения.
Предприятие переехало в новый офис, что позволило предоставить большие удобства для клиентов, сконцентрировать все службы предприятия в одном месте и увеличить склад. Офис оснащен многоканальной телефонной станцией.
Фирменный магазин Предприятия (расположенный очень удобно и доступно для покупателей по адресу — г.Екатеринбург, ул. Восточная, 62) был открыт для того, чтобы задать стандарты качества теплых полов и их обслуживания. В указанном магазине присутствуют образцы предлагаемого оборудования, изображения возможного использования предлагаемых Предприятием систем и реализованных объектов, имеется действующий образец «теплого пола», стойка с различными буклетами, прайс-листами и другой специализированной информацией. Штат магазина укомплектован профессионально подготовленными менеджерами, способными квалифицированно и доступно ответить на любой вопрос посетителя. Проводится постоянное обучение продавцов.
Опубликован ряд статей в специализированных журналах. На сайте Предприятия показано много реализованных объектов, описаны и продемонстрированы все преимущества использования устанавливаемых систем.
Выпущен справочник «Стандартные вопросы — стандартные ответы».
Получены лицензии на выполнение строительных проектов и электромонтажные работы (см. выше по тексту).
Предприятие продолжает участвовать в профильных выставках со своими разработками — многоэтажки с электроотоплением: новые материалы, новые эксклюзивные технологии и материалы. На выставках были получены: Памятная медаль «за разработку и активное продвижение технологий комфорта на уральском строительном рынке» на 10-й специализированной выставки «УрФО: Строительство. Окна & Двери» (19-22 апреля 2005 г. г.Екатеринбург), Благодарственное письмо выставки «УрФО: Энергосбережение. ЖКХ. Отопление. Вентиляция. Водоснабжение» (17-20 мая 2005 г. г.Екатеринбург) «за участие и активную работу на выставке»; Благодарственное письмо выставки «Строительный комплекс Большого Урала» (11-14 октября 2005 г. г.Екатеринбург) «за участие и активную работу на выставке» (Приложение Г).
Социально-полезная и благотворительная деятельность Предприятия ведется по-прежнему широко. Получены благодарственные письма: министра экономики и труда Свердловской области Г.А.Ковалева «… примите искренние слова благодарности за активное участие в благотворительной акции по оказанию финансовой помощи фонду содействия строительства поликлиники Свердловского областного клинического психоневрологического госпиталя для ветеранов войн. Ваш личный вклад в осуществление этой благородной миссии служит примером выполнения гражданского долга перед ветеранами фронта и тыла в преддверии 60-й годовщины Победы нашего народа в Великой Отечественной войне. Желаю Вам и Вашему трудовому коллективу успешной работы в условиях рыночной экономики, крепкого здоровья и материального благополучия…»; Крестовоздвиженского мужского монастыря «…Тёплые полы, которые с Вашей помощью были установлены в передней части храма, показали себя очень хорошо. При включении их необходимое тепло держится над полом, на высоте примерно 1,5 м. Использование полов происходит не реже 4-х раз в неделю. Минус в том, что электроэнергия — дорогое удовольствие, но зато при низких температурах в зимний период они являются нужным дополнением к водяному отоплению.
В итоге можно сказать, что на сегодняшний день для нас тёплые полы — это скорее необходимость, чем роскошь, и мы премного благодарны Вам за содействие в их установке…»; Прихода во имя Святой Равноапостольной Нины «..Всепокорно Благодарим Фас за Ваше благое расположение к нуждам нашего прихода и Ваше доброе сердце. Господь праведен и преподобен и воздаст каждому по делам его. Вспомнит Он и Вашу жертву и вознаградит за нее милостию Своею и утешением Благодатным. Да сохранит Господь во все лета жизни дражайшее бытие Ваше в Благоденствии и в преуспеянии во всех добродетелям чтобы здоровье не оскудевало и благодушие не умалялось, а благие дела увенчались успехом…» (Приложение Д).
Предприятие продолжает работу по повышению квалификации персонала, проводит учебы по технике безопасности.
Предприятие планирует: завершить строительство и оснащение уникальных объектов с электроотоплением (16-тиэтажного жилого дома), на основе собственных разработок предложить новую технологию отопления жилья; предложить своим клиентам улучшенный сервис — проведение монтажей «под ключ» через сеть магазинов города, предлагающих товар Предприятия; создание Интернет-магазина; открытие второго фирменного магазина Предприятия; проведение семинара при поддержке Минстроя «Специальные системы» для проектных организации по энергосбережению, нагреву труб, полов, крыш и пр.
Принимая во внимание стабильно высокий уровень качества сертифицируемых услуг, представляется возможным удостоить данные услуги Сертификата качества и Знака качества (Приложение Ж) на очередной срок — два года, т.е. до 10.03.2007г.
Целесообразно:
Продолжать работу по совершенствованию качества услуг, с тем, чтобы укреплять конкурентоспособность Предприятия.
Активно использовать информацию о том, что услуги Предприятия удостоены Сертификата качества, действительного на всей территории России, и Знака качества в маркетинговой (в том числе — рекламной) деятельности: в публикациях в журналах, в информационных предложениях потенциальным потребителям, в каталогах и прайс-листах. Если будет признано целесообразным — предоставлять потенциальным потребителям услуг возможность ознакомиться с данным отчетом.
размещать изображение Знака качества (Приложение З) на фирменных бланках, в прайс-листах, в каталогах, в материалах, распространяемых на семинарах, других публикациях информационно-рекламного характера;
упоминать о наличии Сертификата качества и Знака качества в теле- и радиопередачах рекламного характера;
размещать увеличенные цветные изображения Сертификата качества и Знака качества в офисе, где осуществляются контакты с коммерческими партнерами, в фирменном магазине, на точках розничной торговли, а также и на стендах при участии в выставках.
Орган по сертификации отмечает постоянную заботу руководства и персонала Предприятия об упрочении положения предприятия на рынке услуг в Уральском регионе на основе не только рационального делового подхода, но и обеспечения стабильно высокого качества услуг.
Эксперт полагает возможным продлить срок действия Сертификата качества и Знака качества услуг со следующей формулировкой в тексте сертификата:
№ РОСС.ССК.017.0833
Дата выдачи 10.03.2002 Продлен до 10.03.2007
Эксперт Н.В.Шалаева
10 февраля 2006 г.